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    何林軍:打造新型社群關系 塑造未來社區形態

    時間:2021-05-26 10:10來源:《現代物業·新業主》2021年1期 作者:記者/益清 點擊:
    目前,城市社區面臨著許多常態化問題:社區居民陌生、物業管理公司與業主關系不融洽、轄區主管部門與業委會之間存在矛盾等。經過數年觀察、總結和積累,深圳市漢京物業服務有限公司開始構建并落地社區“第三空間”服務模型,嘗試打造新型社群關系,塑造未來社
         
    何林軍
          目前,城市社區面臨著許多常態化問題:社區居民陌生、物業管理公司與業主關系不融洽、轄區主管部門與業委會之間存在矛盾等。經過數年觀察、總結和積累,深圳市漢京物業服務有限公司開始構建并落地社區“第三空間”服務模型,嘗試打造新型社群關系,塑造未來社區形態,助力解決物業行業與業主信任危機問題。
          深圳市漢京物業服務有限公司(以下簡稱“漢京物業”)成立于2009年,是漢京集團全資子公司,服務于住宅、寫字樓、總部大廈等多種物業類型。在與《現代物業》的交流中,漢京物業總經理何林軍強調,他希望能夠構建一個全新社交空間,通過各種活動讓物業管理公司的員工和業主進行互動。在這個過程當中,大家可以互相熟悉、建立感情并加深了解,讓雙方都對社區產生歸屬感,共同擔負起維護、建設社區的責任。這種和諧社區的建立,是一種真正的回歸。
     
    ■高端住宅項目九榕臺別墅
          《現代物業》:社區“第三空間”的概念是如何形成的?
          何林軍:第一,我們的初衷是改善物業管理公司與業主之間的關系。第二,行業中許多企業雖然開始與資本對接,但與業主的關系卻越來越糟。漢京物業短期內不會上市。第三,我們只想扎實地做好物業管理的本職工作,改善與業主的關系,希望能構建一種全新的形式,做到與業主形成互動,讓業主真正了解和參與到物業管理工作中。第四,解決政府對于社區治理的擔憂和顧慮。
          基于以上幾點原因,我們探索成立了一個平臺,包括線上和線下。目前,行業內線上平臺較為成熟:微信群、小區公共論壇、APP等。線下平臺相對較為缺乏。于是,我們開始做線下拓展,如在會所或公共場所,組織打球、跳舞等活動,讓業主有地方可活動。這個平臺是一個載體,可以讓業主、物業管理公司進行交流、溝通和開展活動,未來政府也能夠介入。我們將此載體命名為“第三空間”,含義為介于工作場所和生活場所之外的社區空間。
     

          《現代物業》:那么漢京物業是如何理解“社群運營”和“社區治理”之間的關系的?
          何林軍:物業管理公司提供服務,業主購買服務。但是,在實際工作當中,往往會遇到這樣的難題——交付的服務和業主感受到的服務不匹配,物業管理公司覺得自己做了大量工作,業主卻覺得物業管理公司做得不夠。我們就是基于這個問題去構建社群運營,希望能夠建立未來的社群關系。
          我們希望熱心業主能夠真正參與社區建設,不僅僅是叉著腰講話、提意見,而是在議事、討論、推動工作等各方面都能積極參與進來。我們希望物業管理公司的員工與客戶之間的關系發生轉變。當前,由于社會發展的進步,物業行業人員流動頻繁,許多管家或服務人員難以持續穩定地在一個社區工作。只有讓業主和員工都參與進來,像一家人一樣,才能真正互相理解對方的感受。對政府而言,社區工作站能夠解決小區面臨的許多實際問題。同時,他們也希望社區能夠參與到政府的活動中去。
          我們認為,最好的社群關系是物管、業主等各方面都圍繞一個共同的主題:讓這個社區變得越來越好。不管是內部氛圍、環境,還是與外部互動,社區都是團結的一個整體,而不只是說物管方是團結的,或者業主是團結的。只有形成一個整體,遇到問題大家共同解決,才能在更長遠的未來看到我們這個社會里每一個社區都很和諧。這是我們所描繪的一個可以想象到的場景。
     

          《現代物業》:有哪些具體的方法可使“第三空間”的理念得到落地?
          何林軍:第一,不再借助業主委員會。業委會的委員雖然積極,但有時也會因為太累而不愿工作。我們采取了一種較為靈活的機制,將這個組織定位為義工組織。物管員工、業主、社區基層工作人員都可以參與進來,成為社區的義工。社區義工首要宗旨是服務社區,其次才是服務社會。
          每周我們都會以社區義工的形式組織一次社區共建活動。由物管員工首先牽頭組成一個義工組織,我們將之命名為“漢京義工”,這個名字既利于品牌傳播也更容易被大家記住。義工在工作時要穿上紅馬甲,有時間就來參加,沒有時間可以隨時離開。義工的每次活動內容都不盡相同,包括:協助政府管理電動車戴頭盔問題;組織定期巡視、觀察、監控小區高空拋物;秋天組織清掃小區落葉等。通過這樣一個較淺層的活動就可以讓業主融入并樂在其中。物管員工和業主們一起當義工,分配給業主的工作,物管員工也會去共同完成,物管員工的工作業主也會主動去承擔。在這個過程中,員工和業主對彼此的認知就會發生變化,不再是服務和被服務的關系,而是形成一種共同建設、優化社群的關系。
          運用場地載體組織活動。社區每月都會組織一次小型活動,每年還會根據社區特點組織年度活動。與傳統意義上的社區活動所不同的是,我們更強調業主與物管員工之間的互動,比如大家一起做手工、選拔社團等。同時,我們也會組織戶外活動。以往,物業管理公司出費用組織活動,有的業主本著“薅羊毛”、“占便宜”的想法,即使不喜歡也會來參與,結束后還會抱怨活動不好。如今,我們采取了新的形式,由物業管理公司牽頭發起,業主自愿參與。車費、餐飲費等費用由全體參與者AA制平攤。這種方式徹底改變了活動的本質意義。
          第三,組建各式各樣的社團。例如,社區中有兒女不在身邊的老人,我們組織了關愛老人的社團,點對點服務,定期探訪獨居老人,讓他們感受到來自社區的溫暖,漢京義工也與物管員工共同參與此事。
     

          《現代物業》:通過“第三空間”的營造,您認為物業管理公司的角色發生了哪些轉變?
          何林軍:以前物業管理公司都有自己的管理標準和服務標準。通過與業主互動,我們開始修正物業管理公司曾經的角色,我們稱之為“重構服務邊界”,即,弱化“過的”,填補“不夠的”。
          我們為業主免去了一些剛需服務的費用。例如:每年固定為業主清洗空調過濾網,幫業主上門做安全檢測。為節約用電,以往小區停車場的照明通常較暗。我們對此進行了調整,把停車場和公共空間劃分為三個時間段以區分能耗。在業主出行的關鍵時間段提升照明亮度,而在業主出行量很少的深夜時段,降低到僅保證基本照明。這樣,既保證能耗上不增加成本,又能給業主帶來更好的體驗。
          以往,物管員工與客戶是一種對立的關系,員工搞定了客戶的問題,公司會給其慶功頒獎,這是很多物業管理公司采用的做法,F在我們改變了這一機制,內部所有的獎懲大部分來自于客戶的評價。我們在進行獎勵時,都是傾向于客戶最認同的擁有融入意識和服務意識的人,也就是那些真正把自己當成業主管家的員工。
          我們找到了一種方式,使物業管理公司能牽頭對社區設備設施、環境、功能進行改善,把錢花到真正有利于業主的地方。例如,公司管理的一個老舊小區,地面破壞十分嚴重,業主停車就會起沙,新洗好的車很快會被弄臟。雖然修復成本很高,但我們仍然擠出經費,全面翻新了小區地面。這個過程中,我們讓業主義工組織幫忙協助做疏導交通以及跟其他業主解釋的相關工作。在業主的幫助下,我們節約了部分成本,最后收益的是整個社區的業主。
          物業公司角色的轉變使得整個社區的氛圍發生了改變。以往我們害怕面對業主,現在則積極地跟業主溝通、解決問題。業主也會主動參與進來,和我們溝通如何安排計劃、解決問題,而不再是僅單方面聽物業公司說。員工不再郁悶,與業主不再橫眉冷對,大家心平氣和地溝通,共同建設幸福社區,原來的“敵對”雙方變成了“一家人”。員工開始喜歡社區工作,愿意來服務社群,客戶對我們的滿意度也逐漸在提升。表揚信、錦旗、微信群里的點贊……大家都覺得我們的確是真正在解決業主的問題。
          我認為,其中最核心的是改變了物業公司和業主之間的信任關系。最近三年,我們一直在給員工宣導“信任”二字,我們所做的一切最終目的就是得到客戶多一分信任。只有真正解決了問題,業主對你的信任度才會越來越高;只有獲得了客戶的認同,未來才可以想象靠什么生存、盈利。我們的初心就是回歸物業服務的本質,只不過在方向和形式上做了一些改變,因為這一切都是建立在業主的認同度上,這是物業服務行業的根基,否則即便市場趨勢看起來很好,但業主不認同,最終公司的規模和營運能力還是會下降。
     
    ■黨支部與漢京義工慰問獨居老人
          《現代物業》:黨建引領、構建社區治理新模式,是最近全國都比較熱門的話題。請問漢京物業是如何理解物業服務工作中的“黨建引領”的?
          何林軍:政府很重視企業、社區的基層黨組織建設。我們順應時勢,和政府一起建設基層社區黨組織。在此過程中,我們與政府的互動越來越好。首先,我們獲得了政府的大力支持。對于社區的一些歷史遺留問題、建筑物以及小區紅線以外的問題,我們通過黨組織出面溝通,借助了政府的力量去解決。其次,政府也需要社區舉辦一些義演、義工活動,我們也會組織參與。最終,基于漢京物業內部組織的漢京義工也獲得了升級——原本義工活動組織由漢京物業牽頭,如今對外以基層黨組織的名義牽頭,對內以社區黨組織的名義牽頭,許多基層黨員、熱心業主主動就社區的建設問題和政府進行互動、溝通。
     

          《現代物業》:在實踐過程當中,您覺得有哪些可為,哪些不可為?
          何林軍:圍繞社區建設或政府社會治理基層工作這個核心,我們從正面進行推動,去響應政府的號召,組織業主在公益方面的捐款捐物、和相鄰社區進行友好互動等。新冠疫情期間,社區工作站會倡導義工黨組織成員協助做一些居家工作。
          不可為的方面就是禁止所有商業行為,我們只做公益類的活動,不允許社區義工和基層黨組織跟任何商業行為掛上關系。
     

          《現代物業》:在寫字樓服務方面,漢京物業是如何做到與國際化相接軌的?您認為把握住哪些內容或方面就可以算把握住了國際化方向?
          何林軍:第一,在基礎設施配置、環境布置等硬件上,要符合未來可能進駐客戶單位群體的要求。通道、擺件、洗手間配置要符合國際標準。比如標牌要使用中英文雙語,以方便外籍人士。其他方面也會根據客戶群體特點在特定區域做一些相應調整。
          第二,讓員工有國際化環境參與感,這樣才能更好地服務客戶。首先,對客接觸較多的員工如大堂服務經理,自身的英語水平要達到一定高度。其次,我們會定期組織員工到國外學習、考察和交流,觀察客戶的工作環境,彌補我們未能做到的缺失。
          第三,西方文化較開放、自由,對公共空間的需求相比國內要大。我們引入合作單位,在大樓里設定了一些共享和公共空間,增加娛樂設施配套,讓客戶群體工作之余可以在公共區域活動。
          第四,為保證出行方便,我們會做好外部連接,就公交、地鐵路線去規劃、宣傳,甚至給政府提建議,比如公交車是不是需要增設一站。同時,在樓內會配備商務車,根據客戶需求,提供接待、送機等服務。在產品設施上我們也做了很多改變,以便更好地進行外部嫁接,比如設立員工外賣柜、出租車專屬停車等候位等。
     

          《現代物業》:在與國際化的接軌過程當中,對員工知識方面的提升,有何要求或措施?
          何林軍:首先,我們在選拔人才時對員工的學歷有要求,同時也盡量選擇一些有國外留學或工作經歷的人,因為他們可能更懂得客戶的一些想法。其次,我們在員工的培訓計劃中,會著重提供外出交流和學習的機會,希望能夠開闊員工的眼界。
          我們公司有個特點,不像其他公司會有一套完整的標準,而是要求所有項目的基礎標準只占此項目服務標準的50%,其余50%都要獨立形成個性化標準。因而,我們會根據不同的項目制訂適合的服務方案和人員需求,讓每一個項目與客戶的對應性更完整,每個項目都有不同服務產品的呈現。
     

          《現代物業》:當前傳統開發商和物業管理公司都在稱自己為“城市服務商”。這是否意味著房地產產業鏈上的重新組織?以漢京中心為例,“城市服務商”是否也可以套用在漢京物業的角色定位上?
          何林軍:對于“城市服務商”的概念,我們沒有想那么遠,目前還是要立足自身。我認為,應該把一件一件小事做好,疊加效應去影響別人。我們沒有過多去思考品牌、資本、利潤,我們思考更多的是受眾群體的需要。從業務布局上而言,我還是想讓漢京物業成為一股清流,無論是對待寫字樓還是住宅,都在服務上做更細致的管理改善,讓客戶擁有更好的體驗,與政府之間關聯的業務上能把社區的層面做得更好。
          目前,行業最熱的是與資本對接上市。我認為,短期來講,資本的介入對這個行業的傷害性大于幫助性,資本還是逐利的。因而,目前我們沒有思考關于上市與否的問題,而是想打造一些社區樣板,讓政府、客戶都喜歡,讓大家的文化認同度越來越高,我的員工也能夠更長久地服務于社區。
          所以,我們現在沒有把“城市服務商”套用在漢京物業的角色定位上。
     
    ■國際化寫字樓漢京中心
          《現代物業》:2021年是中國內地物業管理誕生40周年,深圳也是全國物業管理行業發展時間最長的城市。在這個市場中競爭,您認為企業需要具備哪些能力?
          何林軍:第一,獲取人才的能力是這個行業目前最需要解決的問題。因為歷史的原因,物業服務行業人才聚集效應較差。我們就要增強員工的歸屬感,讓員工獲得客戶認同,交付越來越強的服務產品,獲得高收入。
          第二,調整底層思維,只有服務產品被客戶、政府認同,企業才能走得更長遠。每一個企業都要去思考“我們的根基是什么”,“在行業內我們的歷史使命是什么”。
          第三,引入現代化管理手段,善于運用各類硬件、軟件,更好輔助物業服務社區。
          第四,企業要轉變思維,重新思考分配形式。以往企業的利潤,都是分配給老板、投資人、股東。在未來,我們給企業鎖定利潤的比例會越來越小,而讓有貢獻、有能力的人拿得更多。其目的當然也是激發員工積極性,多勞多得,讓他更愿意長期留在這里。這也是吸引人才加盟的一個核心要點。
     

          《現代物業》:漢京物業如何建立一個具有可持續性的員工培養體系?
          何林軍:第一,在進行人才選拔時,把年輕人作為主要引進對象。我認為,在這方面,可以用新派思維與傳統概念進行區分,我們更希望剛畢業的學生能加盟,而不是去尋找有物業工作經驗的人員。在我們公司,管理骨干年輕化。
    ■涉外服務人員要求英語過硬
          第二,我們在員工培訓方面做了改革,用三個培訓形式來解決員工的培養問題。第一種形式是員工必訓科目,其中包括標準化、法規化以及技能提升等方面的內容,這些保證基礎。第二種形式是自費科目,對員工個人能力提升和長期規劃有益的課程,我們會和培訓機構合作,人力資源會定期將培訓信息公布給員工,負責組織報名,而由員工自己選擇自費參加。這相當于給員工提供了一個培訓途徑。因為我們認為,只有自覺學習的員工才是未來企業的核心力量。如果不愛學習,或者不愿為學習付出財務上的成本,在未來是沒有競爭力的。第三種形式是短期課程,如果有一些我們認為對公司有益的短期課程,員工也愿意學習,那么公司會補貼50%的培訓費,員工自費50%。
          第三,根據企業的發展階段側重引進相關人才。公司的每一個階段都有戰略規劃,在研究社群關系、基礎服務、業主互動的階段,我們會去多尋找相關人才。當公司步入將社會資源引入社區的階段時,我們就會尋找一些具備社區經營能力的人。但在這方面,我們只做舉薦者,我們找的產品也是客戶一定需要的,而且一定是優于市場的服務。我們不會考慮賺錢,而是為員工謀取利益。
          例如,公司最近與鏈家旗下的“貝殼”合作,我們提供房源,“貝殼”提供客源。我們的社區管家可以帶客戶去看房,減輕“貝殼”的工作量,“貝殼”會將原來收取業主的傭金讓利給我們,而我們會讓利一部分給業主,業主對我們的信任度高,因為成交的傭金比外面更低。剩下的一部分傭金公司基本不要,全部都給員工。我們希望員工通過跟業主關系的連接和服務能夠獲得在公司之外的一部分收入。
          再如,有的客戶需要找鐘點工,我們會去考察周邊有實力、能提供優質服務的相關企業,與之簽約,并拿到團購價?蛻粢矔ㄟ^其他途徑去尋找鐘點工,經過對比后,客戶會委托我們去找鐘點工。我們的員工就會幫助客戶去對接、簽約、跟蹤售后;跇I主的深度服務需求去滿足業主的需要,既讓業主省心、省錢,又能讓員工獲得獎勵。
     

          《現代物業》:您目前最關心的行業動態是什么?
          何林軍:我最關心行業內其他企業的創新舉措,他們有哪些亮點是我們沒有做到,或做得不夠好的,或者他們是否在嘗試新的物業管理形態。
    我們想沉下心來做好行業本職,為客戶、業主解決實實在在的問題,不僅做好傳統服務,而且還要讓他們感受到物業管理公司的額外價值。我們希望最終構建和諧得像一家人一樣的社區形態。

          物業管理行業流動性大,員工素質較低,我們希望能夠把物業管理做到職業化。員工從畢業到退休一直都服務于社區,憑借自己的能力獲取更高的回報,并且長久持續地在行業中做下去。物業管理行業本身在不斷變革,我們希望能通過豐厚的回報和良好的客戶關系,吸引更多的人來加盟物業管理,讓這個行業變得越來越好。
     
     (原載于《現代物業·新業主》2021年1期/總第517期)
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